海报实验室丨称转人工智能难“不信邪”的记者实际测试了16款App：平均耗时超过60秒，连接时间相差5倍。王者荣耀吊死前144秒“生还”了…… 记者新闻记者李金山秦文杜政民实习生宋亚轩刘新月看得嘉报道“您好，我是智能客服，请告诉我您的问题……”“xx客服中心随时为您服务，您想问的问题您可以尝试询问……”“客户您好，欢迎使用XXX客服号码，我是您的智能助理……”这样的开场白现在已经成为很多酒类APP的配置标配，现在很多这样的随着人工智能技术的快速发展，人工智能客服以其低成本、高效率的优势迅速普及。这背后隐藏着用户时常遇到的“人工智能转难”的困境——在语音命令的迷宫中一次又一次尝试，却始终难以找到通向真人的路径。一分钟“效率”与“制约” 为了测试各大平台人工客服迁移的现状，海报实验室的四位记者对16款常用APP进行了集中分析。分析涵盖电商、购票、游戏、快递四个日常高频使用领域。每个类别都选择了四个代表性应用程序。电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物；购票品类涵盖猫眼、大麦、淘票票、知行火车票；游戏品类包括王者荣耀、蛋头小人派对、蛇斗、开心小乐；快递类别包括顺丰、圆通、中通、极兔。通过拨打官方客服电话通过统一流程，海报实验室记录了从听到第一声AI自动语音应答到成功接通人工客服所需的时间，或者在一定时间内无法接通电话的情况。海报实验室测试结果 测试结果显示，大部分测试的应用平台都能完成人工客服到loob一分钟的过渡，但各品类之间存在显着差异，个别应用的性能受关注。其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在记者多次要求人工转账后直接挂断电话，成为本次评测中体验最差的。整体测试结果显示，除去没有电话客服的《蛇之战》和无法切换手动的《王者荣耀》，成功切换的14款应用连接到手动平均需要 61 秒。购票类别：平均49秒，便捷性显着提升。购票应用在本次测试中表现最好，平均时间约为 49 秒。猫眼、大麦、淘票票、知行平台的审核过程比较顺利，AI识别关键词后会快速引导至人工代理。淘票票以26秒的速度成为本场“速度王”。其简洁的流程和快速的响应赢得了审稿人的好评。猫眼和赤星火车票分别用时40秒和42秒，都在短时间内完成了换乘。相比之下，大麦网的时间较长，长达90秒，基础步骤也较多，但整体转账还是可以在可接受的范围内完成。海报实验室的四位记者都将分析重点放在了手持手机上。电商类：平均59秒，详细分类助力电商高效匹配。 Mra 电子商务应用程序紧随其后。虽然这四款应用的性能并不是最快的，但它们凭借详细的分类系统赢得了用户的认可，平均时间约为 59 秒。淘宝、京东等平台的AI系统虽然交互层次多，但通过一系列精准的问题引导，帮助用户快速找到问题类型，进而更好地匹配最合适的客服人员。大多数应用程序可以在大约 1 分钟内完成传输。其中，德乌以49秒的速度领先。其传输过程简单明了。用户需要按照语音提示快速接入人工服务。京东和淘宝紧随其后，分别用时54秒和51秒。这两者在早期分类上都比较详细，有助于用户快速发现问题。虽然拼多多耗时稍长，达到了83秒，但主要时间花在查询上查询所拨电话号码的购物记录，实际转账过程并不复杂。点评记者表示：“大部分时间都是在听前面的品类，后面很快就移到了手动选品，整体体验很流畅。”快递类：平均67秒，圆通最快21秒。在拨打各个App的客服电话进行审核的同时，记者用另一部手机准确记录了从AI应答到成功转人工客服的时间。快递App的分析结果存在一定差异，平均连接时间为67秒。 Yto以21秒的惊人速度，成为所有评测应用中的“闪电侠”。其智能客服可以快速了解用户需求并转为人工服务。虽然顺丰快递用时较长，达到了113秒，但主要问题是智能客服stomer服务有很多“废话”，并多次建议用户通过官方迷你账户程序进行咨询。 Zto的表现有点下降。第一次尝试因智能客服反应严格而失败，但经过第二次调整后通话成功接通。极兔以稳定的速度在60秒内完成了这一动作。 “Yto是最好的到达，我只是向记者询问了他的投诉情况，没有重复很多废话，很快就转到了客户服务手册上。”审稿人对 Yto 的服务印象非常深刻。游戏类：王者荣耀“不服”、贪吃蛇“没办法” 相比其他三类App，游戏类App的客服接入问题最为突出，堪称审核的“重灾区”，最让人意外的是，国级客服不仅难找，而且还未能转入手动服务。服务。 AI客服电话里多次明确说明。然而系统未能主动确认或执行命令，并在2分24秒后直接中断通话。这种行为不仅没有解决用户潜在的问题，反而加剧了沟通故障，反映出客服系统底层逻辑和应急处理方面存在明显缺陷。在查看《王者荣耀》客服时，记者多次要求AI客服转为人工服务。由于系统无法识别该命令，因此会自动挂断电话。另一款游戏《蛇之战》则面临着“找不到门”的耻辱。评测记者多方搜索发现，它并不像其他App那样提供令人讨厌的官方客服电话。用户遇到问题时，直接寻求官方帮助的渠道非常狭窄，无法及时获得帮助。哎，只能求助于app的AI在线客服了。然而问题并没有解决。沟通过程中，AI在线客服并未提供人工客服的联系方式，并表示目前人工客服无法查询到用户账户的任何信息，只能通过在线客服解决问题。相比之下，弹仔党和开心小乐表现更好，尤其是开心小乐，仅用时39秒就成功接通人工客服。审查记者表示，这些案件暴露出部分游戏运营商用户服务体系建设滞后。当虚拟产品出现问题或消费者不理解时，适当有效的人工服务渠道不是“锦上添花”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。圆通速递“21秒”启蒙测试结果显示，大部分受测APP平台可以在一分钟内完成向人工客户服务的过渡。此次海报实验室的评估中一个积极的信号是，超过60%的测试应用程序将传输时间控制在1分钟以内。其中，圆通速递仅用了21秒就接通了人工客服，这在本次评测中可谓是令人耳目一新。短短的21秒，可能意味着更简单、更清晰的语音导航设计，更智能的交通导航系统，也可能意味着更加注重用户的“成本时间”和企业的“沟通效率”。 AI客服的普及是不可逆转的趋势。可以有效分担简单、重复的咨询压力，降低企业运营成本。这是科技带来的进步。然而海报实验室认为，当用户遇到紧急、复杂或需要安慰的情感问题时，冰冷的机器声音和程序化的响应往往无法满足他们的需求。在这个当下，一个能够换位思考、灵活处理问题的人性化客服人员至关重要。在数字化、智能化业务快速发展的今天，效率和温度不再是单一选择。技术的最终目的始终是更好地为人们服务。当AI能够准确识别“帮我转人工智能”这一请求背后的即时性和无奈，并快速为真正的帮助开绿灯时，这将是科技赋能服务最重要的体现。